CSR的绩效管理,带领CSR团队完成销售目标,以及各项绩效指标,提升消费者体验:
1)管辖团队月销售目标的达成
2)管理客服团队,提升服务质量、服务效率:提升咨询转化率;提升咨询客单量、新品占比、提升回复速度、提升每日回复率
3)日常管理:
a) 根据攻略、聊天记录情况,充分调动班长、客服QC专员,提炼、优化话术
b) 参加日例会、周例会
c) 通过CSR绩效软件,跟踪、记录每人绩效表现,采取方案,动态调整CSR团队的状态
d) 执行激励方案,通过游戏、竞赛、评比等,提升CSR四大指标:咨询转化率、咨询客单量、新品占比、回复速度和回复率
e) 协助团队解决 异常订单、投诉、维权,处理棘手的个案
f) 根据每月攻略、绩效考核结果,围绕最大化CSR贡献和提升消费者体验,优化每月排班
5)消费者咨询的常见问题分类、汇总,协助市场部提升UE、UI项目
6)店铺DSR评分和售后评分,关于客服服务、发货速度、退款速度,达到行业内水平
7)提供CSR每周、每月绩效报告
8)执行CSR培训方案:产品、技能、系统和SOP
1)管辖团队月销售目标的达成
2)管理客服团队,提升服务质量、服务效率:提升咨询转化率;提升咨询客单量、新品占比、提升回复速度、提升每日回复率
3)日常管理:
a) 根据攻略、聊天记录情况,充分调动班长、客服QC专员,提炼、优化话术
b) 参加日例会、周例会
c) 通过CSR绩效软件,跟踪、记录每人绩效表现,采取方案,动态调整CSR团队的状态
d) 执行激励方案,通过游戏、竞赛、评比等,提升CSR四大指标:咨询转化率、咨询客单量、新品占比、回复速度和回复率
e) 协助团队解决 异常订单、投诉、维权,处理棘手的个案
f) 根据每月攻略、绩效考核结果,围绕最大化CSR贡献和提升消费者体验,优化每月排班
5)消费者咨询的常见问题分类、汇总,协助市场部提升UE、UI项目
6)店铺DSR评分和售后评分,关于客服服务、发货速度、退款速度,达到行业内水平
7)提供CSR每周、每月绩效报告
8)执行CSR培训方案:产品、技能、系统和SOP
职位类别: 售前/售后客服
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