工作地点：东阳。
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岗位目标：开展所有于客户关怀服务相关的活动，以第三方身份处理并解决所有客户的投诉。

工作职责：
1．与客户接触时作为代表服务部门的联络人
2．主持前台日常业务工作并对几个主要的KPI指标进行监控
3．保证服务部前台的流程符合BMW标准的程序
4．保证服务部前台以及预检工位符合BMW零售标准
5．分析服务市场潜力并确保这种潜力的发掘
6．为服务部门调查及评估区域市场和竞争信息
7．激励前台员工
8．负责24小时服务电话以及相应的救援行动
9．在与客户进行的所有联系、接触过程中通过一种友好、专业化且迅速的方式给对方留
下积极的印象
10．依据管理程序和标准有效、一致地对处理客户问题，宣传所提供产品和服务种类、价值及特点，从而与客户建立一种顾问关系
11．每天了解AP2000中CCR客户问卷调查结果
12．处理难度较大的客户投诉并将各种有关维修的投诉反馈给相应的团队，在日常工作中与服务经理配合进行报告和跟踪处理
13．在有关维修问题方面，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队拥有者保持最佳关系
14．根据需要批准代用车服务和出租车辆协议并为服务顾问提供相应建议
15．密切监控所有维修客户都得到由相应员工提供的及时服务
16．与客户交流，使他们感觉到自己正在被人关照
17．提供有关客户抱怨的反馈情况用于统计分析，并对服务接待和维修车间管理提出活动建议和补救措施建议
18．对逐步升级的问题进行CIC处理
19．输入CIC知识数据库
20．对投诉内容进行记录
21．安排前台员工会议

岗位要求/个性要求：
1．技能要求/个性特征
客户关怀经理应具有标准机动车驾驶证，并在处理投诉方面具备通过良好的沟通技巧和知识，还应具备商业与业务系统以及汽车技术方面的基础知识
2．培训经历/工作经验
提高有关BMW产品和服务的知识水平，通过跟客户及保险公司的交流，建立个人关系网、查看行业出版物并参加专业社团保持专业的沟通技巧和专业技能

职位类别：

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